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西安監控維修及西安監控維護服務說明

UPTATED:2015/08/13 | 分類:公司新聞
客戶服務工作細則
一 客戶服務宗旨
    及時響應客戶服務請求,回答產品技術問題谘詢,排除產品故障現象,維護公司的客戶服務信譽;調查公司產品運行狀況及客戶使用意見反饋給相關部門,為提高公司產品質量水平,把握市場需求狀況提供信息支持。
二 客戶服務工作流程
                             西安裝監控電話
三 客戶服務工作細則
(一)客戶報修
1.  客戶服務專線應保證24小時暢通無阻,嚴禁長時間占用客戶服務專線電話聯係與客戶報修服務無關的事宜;
2.   客戶服務接線員在接到客戶報修以後,應首先詢問並記錄客戶名稱、地址及有效聯係方式;
3.   客戶服務接線員應詢問和記錄詳細故障現象描述,進行初步故障排除知道,並記錄各個操作過程及相應結果;
4.   若電話指導不能解決故障問題,向客戶承諾將盡快安排工程師上門服務。接線員應在5分鍾之內將客戶報修信息送交技術支持部門主管。
 
(二)客戶服務準備
1.   技術支持部門主管接到報修信息後,應立即了解故障情況,將維修任務分派到製定服務工程師;
2.   服務工程師接到當日維修任務後,馬上投入客戶服務準備工作,包括查看產品相應信息檔案,分析產生問題的可能原因,準備必要維修工具,領取維修配件等;
3.   服務工程師對客戶報修記錄內容如有部清楚情況,可以再次聯係客戶,確認故障情況和進行電話技術指導;
4.   服務工程師在接到當日維修任務的二十分鍾內必須完成相應服務準備工作,領取客戶服務單上門服務;
5.   對於安排在次日的維修任務,服務工程師應在當日做好服務準備工作,於次日上班後二十分鍾內上門服務。
 
(三)現場服務
 
1.   服務工程師到達客戶現場後,首先找到客戶相關負責人員,出示工作證件,表明身份;
2.   檢查設備運行狀況,確認是否與客戶報修記錄內容相一致;
3.   判明故障原因,以盡可能快的速度排除故障現象;
4.   服務工程師如遇到疑難問題,應立即以電話聯係方式向公司尋求技術支持,並應當得到迅速響應,共同致力於故障的排除;
5.   故障現象解決後,應向客戶介紹故障原因及維修過程,增加客戶對產品的了解,提高對公司產品的信任度;
6.   如服務工程師遇到非常情況在現場無法解決問題,應立即將情況報告給技術支持主管,請求另派工程師支援,如因時間、路途等客觀原因導致無法當日完成服務,應致歉客戶,另約時間上門服務;
7.   在客戶服務現場期間,服務工程師應保持操作的專業性和高度負責的服務態度,對機器設備輕拿輕放,服務完成後將現場所有移動過的物品回歸原先位置;
8.   若客戶對公司產品有不滿意態度或言語,服務工程師應認真聽取並表示尊重,嚴禁同客戶發生爭執或作充耳不聞行為;在客戶態度趨於平緩的情況下,可以向客戶做出必要的解釋,以尋求客戶的諒解;
9.   當客戶對產品的性能提出意見或建議時,應作出相應記錄,表示將及時將客戶意見向上級部門反映,並對客戶表示感謝;
10. 維修服務完成後,應詳細記錄服務過程,請客戶簽字認可,並對客戶的積極配合再一次表示感謝。
 
(四)客戶回訪
1.   服務工程師完成維修任務後回到公司,馬上將客戶服務單遞交客戶服務專線接線員處,簡單說明維修過程及維修結果;
2.   客戶服務專線接線員應當在服務完成的第二天上午電話回訪客戶,詢問產品運行情況,並調查客戶對服務工程師的服務質量的滿意程度;
3.   如服務工程師因為時間、路途等原因無法在當天返回公司,應當在公司下班時間以前電話聯係客戶服務專線接線員,說明服務情況,在第二天上午將客戶服務單遞交接線員;
4.   如果在電話回訪過程鍾客戶反映原故障依舊或者有新的故障現象產生,接線員應立即向技術支持主管匯報情況。重新分析問題原因和維修過程,製定二次維修方案,迅速上門服務;
5.   經電話回訪確認客戶的設備運行正常,此項客戶服務工作基本完成,由客戶服務專線接線員將客戶服務單存入服務資料庫,以備維修信息檢索。